جزوه مدیریت ارتباط با مشتری
محمدحسن محمدپور دانلود کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل علیخلاصه کتاب موتمنی شعبان الهی دکتر محمد جعفر دکتر محمد جعفر تارخ و
(). «» ().
– – «» – – : (). ً – – «»، : ؛ ؛ ً – – ً ً، «» ً، ”” ً ً ً ً 
ً ً
ً ؟ ؟ : ؛ ً ً خرید بیمه برای وسایل نقلیه موتوری. استفاده از خرید اجباری یا خرید اجباری چیزی است که این گروه از بنگاه ها را متمایز می کند، زیرا دارایی اصلی آنها قدرت اجباری دولت است.
همه مقوله های فوق پیوند قوی بین مالکیت دولت و مقررات دولتی را نشان می دهند. مقررات یکی از ویژگی های مهم شرکت های دولتی است. شرکتهای خدمات عمومی ممکن است در بیشتر فعالیتهای خود تمایل به انحصار طبیعی داشته باشند، اما این امر اغلب با یک جزوه مدیریت ارتباط با مشتری قانونی نیز تقویت میشد. بخشی از علاقه مجدد سیاسی به شرکت های دولتی، ارزیابی مجدد ماهیت و اثرات محیط نظارتی بوده است.
بحث خصوصی سازی
سؤالات اساسی در مورد شرکت های دولتی این است که آیا حکومت می کند یا نه . به هیچ وجه باید در شرکت و شرایطی که در آن وجود دارد دخیل باشند.
100 مدیریت گرایی و مدیریت دولتی
مالکیت دولت باید حفظ شود یا مشتری شود. پس از انتخاب دولت تاچر در بریتانیا در سال 1979، بحث های شدیدی بر سر مسئله خصوصی سازی وجود داشت و دهه 1980 شاهد برنامه گسترده و مستمر فروش شرکت های دولتی بود. بحث به همین جا ختم نشد و موفقیت آشکار برنامه بریتانیا توسط کشورهای دیگری دنبال شد که خصوصیسازی را راهی برای تمرکز بر فعالیتهای اصلی و ابزاری مفید برای افزایش درآمد میدانستند. خصوصیسازی بنگاههای دولتی به یک جنبش جهانی تبدیل شده است که اولاً کشورهای توسعهیافته و ثانیاً کشورهای در حال توسعه انواع بنگاهها را میفروشند. آژانس های بین المللی مانند بانک جهانی و صندوق بین المللی پول خصوصی سازی را به عنوان بخشی از هر برنامه کمکی تشویق کردند.
کلمه “خصوصی سازی” می تواند ارتباط زیادی داشته باشد. همانطور که از نام آن پیداست، می تواند به معنای بازگرداندن دارایی های دولتی به بخش خصوصی باشد، معمولاً “جایی که کنترل یک فعالیت از طریق انتشار سهام از بخش دولتی به بخش خصوصی منتقل می شود” (Ohashi and Roth, 1980, p. xviii). این دیدگاه خیلی باریک است. منطقیتر است که خصوصیسازی را بهعنوان کاهش مشارکت دولت بهطور کلی ببینیم: بهعنوان کاهش تولید، اما همچنین کاهش در تأمین، یارانهها یا مقررات، یا در واقع هر ترکیبی از این چهار ابزار. استیل و هیلد (1984، ص 13) استدلال میکنند که خصوصیسازی میتواند از طریق: شارژ کردن انجام شود. انقباض ملی شدن و کاهش بار؛ یا آزادسازی دیدگاه گستردهتر جکسون و پرایس (1994، ص 5) است که استدلال میکنند فهرست فعالیتهایی که تعریف خصوصیسازی را تشکیل میدهند شامل: فروش داراییهای عمومی است. مقررات زدایی؛ باز کردن انحصارات دولتی برای رقابت بیشتر؛ انقباض ارائه خصوصی خدمات عمومی؛ پروژه های سرمایه ای مشترک با استفاده از منابع مالی دولتی و مشتری ؛ و کاهش یارانه ها یا معرفی هزینه های کاربر.
بیشتر بحث در مورد شرکت های دولتی در مورد فروش شرکت ها است – کاهش تولید با غیر ملی کردن – اما ویژگی های دیگر نیز بسیار مهم هستند. اغلب یک ارتباط متقابل بین فروش دارایی ها و کاهش محیط نظارتی جزوه مدیریت ارتباط با مشتری دارد. آزادسازی، از طریق کاهش مقررات، بخش مهمی از خصوصی سازی است، در حالی که انعقاد قرارداد و هزینه در سراسر بخش دولتی اتفاق می افتد.
دلایل متعددی برای خصوصیسازی شرکتهای دولتی وجود دارد، از ملاحظات بودجهای گرفته تا تفاوتهای مدیریتی، مشکلات پاسخگویی و تصورات نقش «صحیح» دولت. این دلایل در زیر مورد بررسی قرار می گیرند، اگرچه مشکل پاسخگویی بعداً بررسی می شود.
دلایل اصلی عبارتند از: اول، استدلال های اقتصادی; ثانیاً، بحث در مورد مدیریت و کارایی; و ثالثاً تصورات ایدئولوژیک از اینکه نقش دولت در جامعه چگونه باید باشد. اینها تا حد زیادی با هم همپوشانی دارند. حامیان خصوصی سازی برخی از جزوه مدیریت کیفیت جامع را که اکنون در داخل دولت هستند به عنوان یک کل به نفع اقتصاد می دانند. مخالفان استدلال می کنند که حفظ بنگاه های دولتی منافع اقتصادی را برای کل جامعه، به ویژه برای افراد محروم فراهم می کند.
تصدی عمومی
101 دلایل اقتصادی برای خصوصی سازی
استدلال های اقتصادی برای خصوصی سازی عبارتند از: کاهش مالیات با استفاده از درآمد حاصل از فروش. قرار دادن فعالیت ها در معرض نیروهای بازار و رقابت؛ و کاهش هزینه های دولت و سهم دولت از کیک اقتصادی. علاوه بر این، ممکن است کاهشی در نیاز استقراض بخش عمومی (PSBR) در داخل و خارج از کشور وجود داشته باشد. استدلال های مخالف شامل مشکل انحصارها است که در آن انحصارات خصوصی جدید می توانند از قدرت خود برای افزایش قیمت ها، کاهش خدمات و بدتر کردن مصرف کنندگان استفاده کنند.
تحریک رقابت بخش جذابی از برنامه خصوصی سازی است. در تئوری، رقابت انگیزه های قدرتمندی برای تولید و قیمت کارآمد فراهم می کند. هنگامی که با رقابت مواجه می شوند، شرکت های دولتی که مدیریت با تقاضای مصرف کننده عمل نمی کنند یا محصولات خود را ارتباط از حد قیمت گذاری می کنند، عرف را از دست خواهند داد. هر گونه شکست در مطابقت با عملکرد رقبا به زودی به شکل از دست دادن سهم بازار و بدتر شدن عملکرد مالی آشکار خواهد شد. رقابت موثر در بازارهایی که توسط شرکتهای دولتی ارائه میشوند، نیاز به مکانیسمهای نظارت و کنترل دقیق، مزاحم و پرهزینه دولت را کاهش میدهد.
اگر رقابت مطلوب تلقی شود، ابزارهای مختلف خصوصی سازی باید با هم مقایسه شوند. رقابت را می توان با فروش یا حذف مقررات برای اجازه ورود رقبا معرفی کرد. فروش دارایی ها تنها در صورتی رقابت را بهبود می بخشد که یک شرکت در حال حاضر در یک محیط رقابتی باشد. فروش یک انحصار با مقررات دست نخورده آن هیچ کاری برای رقابت ندارد. در حالی که یک دولت ممکن است یک شرکت مشتری را برای بهبود رقابت بفروشد، از نظر مالی وسوسه انگیز است که به طور موثر انحصار را بفروشد، همانطور که با تعدادی از خصوصی سازی های بریتانیا انجام شد. مخابرات بریتانیا در سال 1984 با حفاظت نظارتی آن تا حد زیادی دست نخورده و بدون ایجاد رقابت مؤثر خصوصی شد. فقط یک رقیب – Mercury – مجوز داشت و آن هم فقط با مجموعه ای از محدودیت ها در عملیات خود. فقط خیلی بعد، دولت محیط نظارتی را برای بهبود رقابت تغییر - – ً ً » ().
(). ():
ً ً 
ً «»، (). ممکن است تنها در بخشی از عملیات یک شرکت رخ مشتری . کپی کردن شبکه های تلفن و برق محلی آنقدر گران است که ممکن است نمونه هایی از انحصار طبیعی باشد. اما تولید برق یک انحصار طبیعی نیست و ارتباطات راه دور نیز یک انحصار طبیعی نیست، بنابراین به جای نگه داشتن کل شرکت در دستان عمومی، استدلال می شود ارتباط رقبا باید اجازه ورود به مناطقی را داشته باشند که می توانند رقابت را جذب کنند. حتی در مواردی که شبکههای محلی برای تکرار بسیار گران هستند، میتوان مناطق خاصی را به شرکتهای خصوصی واگذار کرد یا به گونهای تنظیم کرد که مالک شبکه باید دسترسی به رقبا را فراهم کند. نتیجه کلی این است که شرکت دولتی ممکن است حتی برای انحصارهای طبیعی مورد نیاز نباشد و حتی اگر یک انحصار خصوصی ایجاد شود، پتانسیل آن برای سوء استفاده از قدرت انحصاری ممکن است بدتر از انحصار عمومی باشد که جایگزین آن می شود.
این مورد قابل قبول است اما غیر قابل انکار نیست. برای شروع، برخی از مفروضات قهرمانانه در نظریه بازار قابل رقابت وجود دارد. این تنها زمانی کار می کند که “هزینه های غرق شده” وجود نداشته باشد، یعنی در صورتی که سرمایه گذاری ناموفق باشد، سرمایه گذار جدید پول خود را در کارخانه و تجهیزات از دست نخواهد داد. چنین مناسبتی نادر خواهد بود، بنابراین پتانسیل برای بهره برداری انحصاری کاهش نمی یابد. داشتن یک تامین کننده خصوصی از خدمات شهری در مدل آمریکایی – مالکیت خصوصی با کنترل شدید دولت بر قیمت ها و خدمات – هیچ مزیت کارآمدی لازم را نسبت به تامین عمومی فراهم نمی کند. علاوه بر این، حق امتیاز دادن به یک شبکه محلی در عمل دشوارتر از تئوری است. برنده مناقصه دارای مزایای واضحی است.
103 تصدی عمومی
زمانی که قرارداد برای تمدید مطرح شود، سیستم «» ():
ً ً ً «» » ().
ً،
فهرست مطالب