جزوه رنگی و تایپ شده مکاتبات تجاری و گزارش نویسی
سمیرا ملایی دانشگاه پیام نور مهدی ماحوزی دانشگاه آزاد دانشگاه علمی کاربردی کاردانی کارشناسی ارشد رشته حسابداری رشته
؟ « » ؟ ؟
: ؟ : « » :« » :« » : « »
:« » : «»
؟ (
: « » :« ؟» :« ؟ ؟»:« » :« » :رسیده است ، آیا باید شانس مکاتبات تجاری را برای بار دوم امتحان کرده و دوباره درخواست سفارش بدهید؟ بهرحال ممکن است آستانه کنش مشتری پایین باشد و تیر شما به هدف بخورد و بتوانید با او معامله کنید؟
بازهم پاسخ منفی است.
درست است که شما سطح اطمینان مشتری را به درجه10 رسانده اید ، اما این فقط اولین ده از سه تا ده بوده است و شما نیاز به دو تا درجه ده دیگر نیز دارید.باید او را وادار کنید که روی دومین ده تمرکز کند.یعنی شما . شخص فروشنده .
بله درست است مشتری باید به شما هم اعتماد کند و با شما ارتباط را برقرار کند تا این گونه شانس شما برای معامله افزایش یابد. البته ممکن است در این تماس رابطه شما با مشتری نزیدک تر شده باشد ، اما هیچ تضمینی وجود ندارد که اوبه شما اعتماد خواهد کرد.
بنابرای برای ایجاد اعتماد دوم، یعنی اعتماد مشتری به فروشنده، باید از دو الگوی زبان یبسیار قدرتمندی استفاده کنید . دو الگو که باهم ترکیب شده اند. شما با این دوالگو به سرعت دومین 10 مشتری را به سطح بالا رسانده و هم زمان برای انتقال یکپارچه سومین 10 آماده میشوید.اجازه بدهید درباره اش بیشتر حرف بزنیم.
الان میخواهید مشتری را برای رسانده به درجه 10، او رابه سمت درجه 9 هدایت بکنید. مشتری با خوشحالی میگوید:« قطعأ من این ایده را میپسندم» جزوه مکاتبات تجاری و گزارش نویسی با صدای بلندتر ازقبل میگویید:« دقیقأ این سهام عالی خواهد بود» و با این کار الگو را به پایان میرسانید و از آن بعنوان یک سکوی پرتاب برای رسیدن به الگوی جدید استفاده میکنید. الان باید لحن صدای شما از لحن صدای اطمینان به لحن صدای راز آلود تغییر بکند. بنابراین کمی مکث میکنید تا مشتری متوجه تغییر نشود.
لحظاتی بعد سوالی از مشتری میپرسید که منظور شما اینگونه متوجه نشود: « همین الان سوال جالبی به ذهنم رسید و به سوال آخر من و جواب تو ربطی ندارد . فکر کن اصلأ در این موقعیت نیستی، پس با خیال راحت جواب بده.»
در حالی که هیچ کدام از این مکاتبات تجاری حقیقت ندارد، پس نباید به زبان بیایند. اما میتوانید آن را از طریق لحن صدایتان تغییر بدهید و با این کار مشتری را نسبت به خود بد گمان نخواهید کرد . مخصوصأ اگر سوالتان خیلی منظور دار باشد، مثلا با صدای بلند بگویید:« قطعأ خریداین سهام کارخوبی است» و الگوی خود را تمام کنید. و بعد از وقفه ای بین صدایتان بگویید:« حالا اجازه بده از تو سوالی بپرسم » و بعد لحن صدای خود را به لحن بی توجه به پول تغییر بدهید و بگویید:« اگر در سه یا چهار سال گذشته کارگذار تو بودم و برای تو کسب درآمد میکردم» و حالا باید لحن صدای خود را به لحن صدای غیر مستقیم بدیهی تغییر بدهید و بگویید« قطعأ آنموقع نمیگفتی اجازه بده راجع به آن فکر کنم و میگفتی چند هزار سهم برایم بگیر» و بعد لحن صدایتان را به لحن صدای منطقی تغییر داده و اضافه کنید:« درست میگویم؟»
باید بدانید که در این نقطه از فروش قطعأ 95 درصد از مشتری ها با شما روراست خواهند بود و جمله یا را که دوست دارید به شما خواهند گفت: « بله ، شما درست میگویید»یا اینکه « بله قطعأ آنموقع وضعیت فرق میکرد».
در هرحال تمام این ها بیان گر یک واقعیت است، اینکه مشتری الان قبول کرده که مشکل او اعتماد به شماست و چیز دیگری نیست. به عبارت دیگر اگر مشتری قبول کند که عاشق محصولتان است، قطعأ به شا این را هم آشکار خواهد کرد که دلیل خرید نکردنش عدم اعتماد او به شما است.
بنابراین حالا شما میتوانید به قسمت اصلی ترین کاربرد و هدف سیستم خط مستقیم برسید که همان کنار زدن بهانه و پرده های عدم اطمینان است. تا با این روش به قلب مشتری خود راه پیدا کنید .
حال برای آن 5 درصد مشکل مشتری هایی که فرضیه شما را رد میکنند، حمله ور میشوید. البته منظور من این نیست که با بیل به او حمله کرده و بگویید: « تو خیلی احمق هستی و بهتر است دست از وقت کشی کردن برداری» . منظور من این است که باید لحن خنده دار و ناباورانه به خود بگیرید و باید به شیوه ای درباره چرندیاتی که بافته است از او دلیل بخواهید. اما با کمال احترام . شما میتوانید بگویید:« یک لحظه صبر کن جزوه مکاتبات تجاری و گزارش نویسی عزیز، آیا میخواهی به من بگویی اگر سهام یونیون کارباید، را به 7 دلار برایت بخرم و 32 دلار بفروشم و با 16 دلار سهام یو.اس.استیل، بخرم و 41 دلار بفروشم، آن وقت نمیگویی هرچه سریعتر چند مکاتبات تجاری سهم مایکروسافت بگیر»
و این گونه 5 درصد بقیه هم کوتاه میآیند و مانند 95 درصد بقیه میگویند: «تو درست میگویی» با این تفاوت که خیلی از آن 95 درصد با لحن تدافعی تری جواب خواهند داد.به طوری که انگار تغییر دادن جوابشان تقصیر آنها نیست. مانند این است که میگویند:« خب چرا از اول همین را نمیگویی»درحالی که شما از همان اول هم منظورتان همین بوده است. به هیمن دلیل حالا مشتری تلاش میکند که به عقب برگشته و عزت و احترام خود را حفظ کند.
در هرصورت الان در وضعیت خوبی قرار گرفته اید و میتوانید با شروع الگوی بعد، حالت تدافعی صدایتان را از بین ببرید و به این دلیل که موفق بوده اید، اکنون موقعیت خوبی برای بستن معامله است.
به این موضوع توجه کنید که اگر چه مخالفت مشتری این بود که : اجازه بده کمی فکر کنم ، اما شما نباید با او نابودگرانه برخورد کرده و مثلأ بگویید: دقیقأ بگو ببینم درباره چه میخواهی فکر کنی؟ بلکه شماباید کنترل فروش را دردست گرفته شروع به شکستن قفل استراتژی خرید او میکنید. در یانجا ممکن است مشتری غافلگیر شود ، به این دلیل که با او به شیوه دیگری برخورد کرده اید . برای مثال مخالفت واقعی او این است که شما را نمیشناسد و دلیلی نمیبیند که به شما اعتماد کند، با این حال شما توانسته اید این مشکل را حل کنید.
حال تنها کاری که باید بکنید این است که راهی برای رفع بی اعتمادی او پیدا کنید ، یعنی باید فردی را که تازه با او آشنا شده اید و حتی به صورت حضوری با او ملاقات نداشته اید ، یا فردی که در آن سوی جهان زندگی میکند را در عرض یک دقیقه متقاعد کنید تا به شما اعتماد کند. آیا این کار سختی است؟ شاید.
در واقع این کار بسیار ساده ای است. البته آن هم به لطف وجود الگوی زبانی به شدت توانمندی که نام آن را از شخصی میگیرد که آی کیوی 65 دارد. اما این فرد موفق شده است که برای اعطای جوایز گوناگونی در سه مناسبت به کاخ سفید دعوت شود. مخصوصأ بدلیل شرکت در دیپلماسی پینگ پنگ با چین.
اگر هنوز متوجه نشده اید که مکاتبات تجاری من چه کسی است، باید بگویم او کسی نیست جز بازیکن پینگ پنگ، دونده دوی استقامت، مردی ساده لوح که عاشق دختری به نام جنی است. بله او فارست گامپ است. همان فردی که طرز زندگی اش، الهام بخش الگوی زبانی ای است که با افتخار اسم او برروی آن است: الگوی فارست گامپ.
قطعأ تاکنون فیلم فارست گامپ را دست کم دو یا سه بار دیده اید.مگر اینکه بیست سال گذشته را در کره شمالی زندگی کرده باشید. بهرحال میخواهم درباره صحنه ای در ابتدای فیلم با شما صحبت کنم که فارست در اولین روز مدرسه منتظر رسیدن اتوبوس بود و پابند ها یکوچک فلزی خود را به تن داشت و مانند هرروز به روبروی خود خیره شده بود. در این هنگام اتوبوس توقف کرد و در باز شد و فارست به راننده : ؟
: 
: : : « » لحن دلسوزانه ای به او میگویید، » متوجه شدم. تومرا نمیشناسی و از سابقه ام خبر نداری . اجازه بده خودم را معرفی کنم. نام من .. . مقام من ….و در شرکت.. کار میکنم و افتخاردارم که ..»و بعد کمی درباره خودتان به او میگویید و هرنوع مدرک تحصیلاتی و گواهی نامه و استعدادی که در این کار دارید را با اهدافتان درشرکت و اعتقادات اخلاقی و صداقت و خدمات مشتری را که انجام داده اید برای او تعریف میکنید.
حالا نوبت این است که همانطور که برای نسخه اول خود وقت گذاشتید، برای نسخه دوم و سوم خود هم وقت گذاشته و آن را بنویسید. این کار تضمین میکند که اگر انجام معامله طول بکشد و مجبور بشوید حلقه های مکاتبات تجاری را اجرا بکنید ، میتوانید به حرف زدن هوشمندانه درباره خودتان ادامه بدهید. با این حساب شما مشتری خود را درباره محصول خود متقاعد کرده اید که دومین ده از سه تا ده است. حالا زمان آن رسیده که او را درباره شرکت پشیتبان محصولتان متقاعد بکنید که سومین ده از سه تا ده است.
برای اینکه این مسیر را بروید باید ا زالگوی فارست گامپ مستقیمأ بهالگوی جدیدی بروید که برای انجام این کار به شما کمک خواهد کرد یعنی جزوه آموزش هوش تجاری اطمینان مشتری برای سومین ده.
به عبارت دیگر هنگامی که به پایان الگوی فارست گامپ رسیدید، بجای پرسیدن سوال از مشتری مانند کاری که در الگوهای قبل انجام دادید، با گفتن جمله ای مستقیمأ به الگوی جدید بروید و مشتری را درباره شرکتتان متقاعد بکنید. میتوانید این جمله را بگویید: « و دوباره شرکتم…»
برای مثال فرض کنید که آخرین نکته ای که تلاش میکردید تا با الگوی فارست ترامپ به مشتری خود توضیح بدهید ، این بود که به او بگویید که چه زمانی میتواند سهام را بخرد و چه زمانی میتواند آن را بفروشد. پس با :« »
: « (… ) .»: « » :
« »
« »
»
:
فهرست مطالب